Прежде всего, хотели бы попросить вас поделиться деталями - проекта MAGA (Make AccessBank Great Again).

Как Вы все знаете, начиная с 2015 года ситуация на рынке существенно изменилась. Кризис повлиял на все сферы экономики, включая, конечно же, поведение клиентов. Все организации начали концентрироваться больше на расходах, повсеместные сокращения на финансовом рынке повлияли на клиентское обслуживание.

В этих условиях AccessBank решил проверить все процессы в клиентской перспективе и попытался отрегулировать внутрибанковские процессы, связанные с клиентами. С этой целью в 2017 г. AccessBank Азербайджан начал сотрудничать с опытной нидерландской консалтинговой компанией Advision Finance в направлении улучшения операционных процессов и применения цифровых клиентских транзакций.

Проект длится 8 месяцев, и преследует 3 основные цели: (1) улучшение возможностей ИТ для удовлетворения потребностей бизнеса; (2) усовершенствование внутрифилиальных процессов для обеспечения лучшего клиент ориентированного опыта; и (3) повышение эффективности измерения ключевых показателей и отчетности внутри банка.

Проект, к которому привлечено большинство сотрудников банка, основывается на философии и методологии Lean и Kaizen. При методе Lean организация старается исключить из своей работы шаги, не имеющие ценности для клиентов. Кайзен – японское слово, означающее «непрерывное улучшение», используемое многочисленными влиятельными организациями во всём мире.

Консультанты компании Advision Finance, осуществив проекты Lean более чем в десяти странах, удостоверились в том, что банки, придерживающиеся культуры непрерывного улучшения, становятся более активными, и имеют возможность наиболее оперативно реагировать на изменения на рынке и потребности клиентов.

Мне очень приятно видеть, как AccessBank ценит своих клиентов, регулярно улучшая свои услуги.

Какова польза от осуществления данного проекта для АccessBank-а? Каковы будут основные отличия в AccessBank-е до и после осуществления MAGA?

Как видно из самого словосочетания «непрерывное улучшение», это не разовый проект, у AccessBank-а будет специальная команда агентов перемен, которые будут продолжать заниматься усовершенствованием бизнес-процессов банка, концентрируясь на приобретении нового и технологически ориентированного клиентского опыта – как в нынешнем году, так и в последующих годах.

После осуществления проекта AccessBank будет ещё больше сконцентрирован на эффективности процессов – в частности тех, что связаны с привлечением клиентов.

Мы попытались проанализировать каждую минуту, потраченную клиентом в банке, и уменьшить количество стадий, не имеющих полезности с точки зрения клиента.

Конечно, за такой короткий период я не могу утверждать, что все процессы, проводимые с привлечением клиентов, проверены по методологии Kaizen, но как минимум, лёд тронулся, и некоторые процессы уже изменены.

С точки зрения персонала, я надеюсь, что основные показатели эффективности (KPI) и информационные панели KPI, разработанные в течение проекта, будут вспомогательными инструментами, позволяющими менеджерам среднего звена ежедневно отслеживать процессы по этим показателям.

Теперь мы понимаем, какова польза MAGA для Банка. В дополнение, что от данного проекта приобретут наши клиенты?

Проект оказывает весьма положительное влияние на персонал, процессы и клиентов банка. После улучшения процессов в филиалах, мы заметили, что специалисты по клиентскому обслуживанию банка имеют больше времени на клиентские транзакции, чем на бэк офис транзакции.

Весь персонал филиалов ознакомлен со всеми продуктами банка, и клиенты могут получить информацию не только у непосредственных специалистов по тому или иному продукту, а у каждого сотрудника банка.

Кроме того, клиенты пользуются цифровыми инструментами, и количество транзакций, совершённых посредством цифровых каналов, за последние 8 месяцев возросло на 10%. В настоящее время 72% всех транзакций совершаются в режиме онлайн. Как результат, клиенты будут тратить меньше времени в банке, а персонал - меньше времени на процессы, неимеющие ценности с точки зрения клиентов.

И хотя автоматизация отчётов все ещё продолжается, мы верим, что применение передовой технологии по отчётности повысит эффективность персонала, который сможет потратить больше времени на инновации для клиентов.

Иными словами, клиенты от этого только выиграют, так как в конечном итоге этот проект направлен на повышение уровня удовлетворенности клиентов.